Réclamation
Votre produit est arrivé endommagé, il ne fonctionne pas, il est incomplet ou vous avez reçu autre chose que ce que vous aviez commandé ? Écrivez-nous – Lunzo est votre point de contact unique pour les réclamations. Nous prenons votre dossier en charge, nous l’examinons et nous nous occupons de son traitement, y compris du remboursement éventuel.
Lorsque vous achetez en qualité de consommateur, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité : le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien (article L. 217-3 du code de la consommation). Les défauts qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de la délivrance (article L. 217-7) ; pour les biens d’occasion, ce délai est de douze mois. Vous choisissez entre la réparation et le remplacement du bien (article L. 217-9) ; la mise en conformité intervient dans un délai maximal de trente jours à compter de votre demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour vous (article L. 217-10). Si le vendeur refuse la mise en conformité, si elle intervient au-delà de trente jours ou si le défaut persiste, vous avez droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat (article L. 217-14). Un bien réparé au titre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de six mois de cette garantie ; en cas de remplacement, une nouvelle garantie de deux ans court à compter de la délivrance du bien de remplacement (article L. 217-13). Vous bénéficiez en outre de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 à 1649 du code civil) : l’action doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil) et vous donne droit soit à une réduction du prix en conservant le bien, soit au remboursement intégral contre restitution de celui-ci. Vous pouvez nous signaler un défaut à l’adresse info@lunzofrance.fr.
La réclamation en bref
Quand le bien présente un défaut de conformité
Au moment de la délivrance, le bien doit présenter les caractéristiques indiquées dans l’offre (description, caractéristiques techniques, photos), être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type et correspondre à ce que vous pouvez légitimement attendre – y compris en matière de qualité, de fonctionnalité, de durabilité et de sécurité. Il doit également être livré dans la quantité commandée, avec ses accessoires et sa notice d’utilisation. Il y a également défaut de conformité lorsque l’offre promet une caractéristique que le bien ne possède pas en réalité.
Ce que vous pouvez réclamer
Comment faire votre réclamation
Ne renvoyez pas le produit tant que vous n’avez pas reçu nos instructions. L’adresse à laquelle le produit doit éventuellement être expédié vous est communiquée dans les instructions de réclamation. Un envoi sans instructions retarde le traitement de la réclamation.
Les solutions que vous pouvez demander
C’est vous qui choisissez la manière dont la réclamation est traitée :
- la réparation du bien ou son remplacement par un article neuf sans défaut. Si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre, nous traiterons la réclamation selon l’autre solution ;
- une réduction du prix ou le remboursement intégral (résolution du contrat) – si le défaut ne peut pas être corrigé, si nous ne le corrigeons pas dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur pour vous, si le défaut réapparaît ou s’il est grave. La réduction du prix correspond à la perte de valeur que le défaut cause au bien. La résolution du contrat n’est pas possible si le défaut est mineur.
Si vous avez reçu un produit différent de celui que vous aviez commandé ou s’il manque quelque chose dans le colis, vous avez le choix : nous vous envoyons le produit correct ou l’article manquant, ou nous vous remboursons.
Remboursement des frais
Vous avez droit au remboursement des frais raisonnablement engagés dans le cadre de la réclamation – généralement les frais d’envoi, si nous vous demandons de renvoyer le produit. Il suffit de nous envoyer le justificatif de paiement. Pour le renvoi, nous vous recommandons d’utiliser un service avec numéro de suivi et de conserver la preuve d’envoi.
✓ Les garanties légales résultent de la loi (code de la consommation et code civil) et ne peuvent pas être limitées. Elles ne couvrent ni l’usure normale, ni les dommages causés par une utilisation incorrecte.
✓ Lunzo est une place de marché et le vendeur est celui qui est indiqué sur la fiche du produit, à la rubrique « Vendu et expédié par » ; en cliquant dessus, vous trouverez toutes ses coordonnées dans le volet « À propos du vendeur ». Vous n’avez cependant pas à traiter la réclamation avec lui – nous sommes votre point de contact unique : nous contactons le vendeur et nous prenons en charge le traitement, y compris le remboursement éventuel.
✓ Les délais indiqués s’appliquent aux consommateurs. Si vous achetez pour les besoins de votre activité professionnelle, les garanties légales du code de la consommation ne s’appliquent pas : le défaut doit être signalé sans retard injustifié dès sa découverte et le délai maximal de trente jours pour la mise en conformité ne joue pas. La garantie des vices cachés du code civil vous reste ouverte et nous vous aiderons malgré tout à résoudre votre réclamation.
✓ Si le traitement de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige (articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation) ; la liste officielle des médiateurs référencés est tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, placée auprès du ministre chargé de l’économie (economie.gouv.fr/mediation-conso). Le recours au médiateur suppose que vous nous ayez au préalable adressé une réclamation écrite et que votre demande soit présentée dans un délai d’un an à compter de cette réclamation. Notre société ayant son siège en Tchéquie, vous pouvez également saisir l’organe tchèque compétent pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, Česká obchodní inspekce, Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1. La saisine des tribunaux compétents vous reste ouverte à tout moment.
Si le produit est en bon état et qu’il ne vous convient tout simplement pas, il ne s’agit pas d’une réclamation – vous pouvez le retourner sans avoir à motiver votre décision. Le délai légal de rétractation est de quatorze jours (article L. 221-18 du code de la consommation) et Lunzo le prolonge volontairement à trente jours à compter de la réception. La marche à suivre figure dans l’article Retours et échanges et dans l’article Rétractation du contrat.