Dernière mise à jour : 8 septembre 2026
Le présent document définit la manière dont la société Lunzo reçoit et traite les plaintes, les notifications juridiques et les autres signalements émanant de personnes ou d’organisations tierces (ci-après les « plaintes »). En soumettant une plainte, vous indiquez que vous acceptez les règles énoncées dans le présent document. Pour disposer du contexte complet, nous vous recommandons de consulter également nos Conditions Générales de Vente et notre Politique de Confidentialité.
Les produits proposés sur Lunzo proviennent de vendeurs indépendants. Lunzo n’est pas le vendeur des produits proposés : nous agissons en qualité d’agent commercial des vendeurs, nous encaissons les paiements en qualité de commerçant (merchant of record) et nous sommes le point de contact central des clients.
Le contrat de vente est conclu entre le client et le vendeur, et Lunzo n’en est pas partie. Le vendeur répond du contenu de l’offre et des caractéristiques des produits proposés (voir les Conditions Générales de Vente).
Approche des plaintes
Même si nous ne sommes pas le vendeur direct, nous prenons très au sérieux tout signalement émanant d’un tiers. La stabilité et la fiabilité de la place de marché Lunzo sont essentielles pour nous ; c’est pourquoi nous avons mis en place un système clair de transmission et de traitement des plaintes.
Comment soumettre une notification
Afin que nous puissions traiter votre demande rapidement et efficacement, il est nécessaire d’utiliser le canal de communication approprié :
- Questions liées à l’utilisation de la plateforme et service client : pour toute question relative à l’achat ou à la vente sur Lunzo, adressez-vous à notre équipe d’assistance à l’adresse info@lunzofrance.fr.
- Centre d’aide : vous trouverez la plupart des réponses aux questions courantes dans la section Centre d’aide de notre site.
- Atteintes aux droits de propriété intellectuelle : si vous estimez que vos droits d’auteur, votre marque ou tout autre droit ont été violés, envoyez votre plainte à l’adresse legal@lunzofrance.fr. Joignez-y toutes les informations et preuves disponibles susceptibles d’étayer votre plainte. Tous les signalements sont examinés par notre équipe juridique et, le cas échéant, traités selon notre procédure interne de notification et de retrait de contenu.
Avertissement
Le respect de la procédure indiquée nous permet de traiter votre plainte le plus rapidement possible. Pour garantir un processus fluide, il est donc indispensable d’utiliser la procédure de notification décrite ci-dessus.
Autres signalements et notifications
Si vous suspectez une utilisation inappropriée de la plateforme Lunzo, un manquement à ses obligations de la part d’un vendeur ou s’il s’agit d’une question réglementaire, veuillez vous adresser directement à notre service juridique à l’adresse électronique legal@lunzofrance.fr.
Contenu de la plainte
Afin que nous puissions examiner votre demande ou votre plainte le plus rapidement possible, il est nécessaire d’indiquer tous les faits pertinents et toutes les preuves disponibles. Plus votre envoi sera précis, plus son traitement sera efficace, tant de notre part que de celle du vendeur concerné.
Votre envoi devrait contenir au minimum :
- une explication claire des droits concernés, des motifs et/ou des obligations et dispositions légales que vous invoquez,
- les circonstances de fait étayant suffisamment l’allégation de violation des droits,
- les informations relatives au produit ou aux produits proposés sur Lunzo, y compris les liens directs vers les annonces prétendument litigieuses,
- les numéros de marques ou de modèles, lorsqu’ils sont pertinents,
- les juridictions concernées ainsi que toute autre information nous permettant de traiter la plainte le plus efficacement possible.
Merci de ne pas nous transmettre de documents ou d’informations superflus, sans rapport avec l’affaire ou ambigus, car cela pourrait retarder l’examen de votre plainte. Nous nous réservons le droit de rejeter toute plainte vague ou non fondée.
Nous acceptons les signalements et les pièces justificatives dans toutes les langues.
Coordonnées fournies
Dans la mesure où Lunzo intervient comme intermédiaire de transactions commerciales pour le compte des vendeurs présents sur sa plateforme, nous sommes tenus de transmettre les détails d’une plainte visant un vendeur déterminé directement à ce vendeur. La protection de la vie privée est essentielle pour nous. En déposant une plainte, vous acceptez que Lunzo transmette les données qui y figurent à un ou plusieurs vendeurs concernés et qu’elle traite à cette fin les données à caractère personnel nécessaires.
Si vous ne souhaitez pas que vos coordonnées principales soient communiquées au vendeur, veuillez indiquer une adresse de contact alternative distincte, qui pourra être transmise au vendeur afin qu’il puisse vous contacter directement.
Vous reconnaissez et acceptez que, à la suite de la plainte déposée, le vendeur concerné puisse vous contacter afin de discuter la plainte ou de la contester. Vous vous engagez à traiter avec le vendeur de manière constructive et de bonne foi et à nous informer sans délai de l’issue de ces échanges ou de ce litige.
Vous reconnaissez également que Lunzo n’est responsable d’aucune conséquence juridique ou financière ni d’aucun dommage susceptible de vous être causé en lien avec ces échanges ou ces litiges.
Traitement des plaintes
Notre objectif est de répondre à une plainte reçue dans les meilleurs délais, en général sous cinq jours ouvrables. Ce délai peut toutefois varier sans que nous en informions au préalable.
Afin d’éviter tout retard, nous vous demandons de ne pas envoyer de notifications en double ni de messages répétés concernant la même affaire. Nous nous efforçons de traiter la suite des échanges le plus rapidement possible, la priorité étant donnée aux cas évalués comme les plus urgents. Les plaintes déposées par des autorités publiques ou réglementaires bénéficient automatiquement d’une priorité.
Si vous estimez que votre envoi est urgent, veuillez l’indiquer clairement dans l’objet du message et en préciser la raison (par exemple un risque imminent pour le public).
Procédure de traitement
Après réception d’une plainte dûment déposée, nous prenons les mesures que nous jugeons appropriées et juridiquement justifiées au regard de la situation. Il peut s’agir, par exemple, du retrait ou de la suspension d’une annonce dans certains pays, de l’information du vendeur concerné, de votre mise en relation avec le vendeur en vue de résoudre le litige ou de la communication d’un retour sur les mesures prises.
Toutes ces décisions sont prises à notre appréciation et conformément aux dispositions légales applicables. Il ne peut être attendu de nous que les mesures prises soient toujours définitives ou pleinement efficaces, et nous ne sommes pas tenus d’en surveiller les effets dans la durée.
Nous nous réservons en outre le droit de rétablir une annonce ou un compte vendeur, y compris sans avertissement préalable, si nous constatons que la plainte n’était pas conforme à la présente politique ou qu’elle manquait de fondement juridique suffisant.
Point de contact au titre du règlement sur les services numériques (DSA)
Point de contact unique pour les autorités des États membres, la Commission européenne et le comité européen des services numériques (article 11 du règlement (UE) 2022/2065) : legal@lunzofrance.fr. Point de contact pour les destinataires du service (article 12 du règlement) : info@lunzofrance.fr. Vous pouvez communiquer avec nous en français, en anglais ou dans toute autre langue.
Règlement extrajudiciaire des litiges
Si vous êtes un consommateur et que notre service client n’a pas pu résoudre votre demande, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige (articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation). La liste officielle des médiateurs de la consommation référencés est tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), placée auprès du ministre chargé de l’économie, et peut être consultée sur le site du ministère (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso). Le recours au médiateur suppose que vous nous ayez au préalable adressé une réclamation écrite et que votre demande soit présentée dans un délai d’un an à compter de cette réclamation (article L. 612-2 du code de la consommation) ; il ne constitue pas un préalable obligatoire à la saisine du juge (article L. 612-4 du code de la consommation). Pour les litiges transfrontaliers au sein de l’Union européenne, vous pouvez également vous adresser au Centre Européen des Consommateurs France, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne (https://www.europe-consommateurs.eu) ; ce centre est un service d’information et d’assistance et n’est pas un médiateur de la consommation. Notre société ayant son siège en République tchèque, vous pouvez enfin saisir l’organe tchèque compétent pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : Česká obchodní inspekce (Inspection commerciale tchèque), Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1, République tchèque, e-mail : adr@coi.gov.cz, site : adr.coi.cz.
Dispositions générales
La présente politique est régie par le droit de la République tchèque. Pour les utilisateurs qui n’ont pas la qualité de consommateur, les juridictions de la République tchèque sont compétentes pour connaître des litiges qui en découlent.
Si vous êtes un consommateur, ce choix ne vous prive pas de la protection que vous assurent les dispositions auxquelles il ne peut être dérogé par contrat en vertu du droit de l’État dans lequel vous avez votre résidence habituelle. Vous pouvez porter votre litige soit devant les juridictions de l’État dans lequel vous êtes domicilié, soit devant les juridictions du siège de Lunzo ; de notre côté, nous ne pouvons engager une action contre vous que devant les juridictions de l’État dans lequel vous êtes domicilié.
Si l’une des dispositions de la présente politique est nulle ou inapplicable, les autres dispositions restent en vigueur ; la disposition nulle est remplacée par une disposition dont le sens s’en rapproche le plus possible.