Dernière mise à jour : 21 août 2025
Le présent document définit la manière dont Lunzo reçoit et traite les plaintes, notifications juridiques et autres signalements émanant de tiers (ci-après les « plaintes »). En soumettant une plainte, vous acceptez les règles énoncées dans ce document. Pour un contexte complet, nous vous recommandons également de consulter nos Conditions Générales de Vente et notre Politique de confidentialité.
Il est important de comprendre que les produits proposés sur Lunzo proviennent de détaillants indépendants. Lunzo n’est ni vendeur, ni acheteur, et n’intervient pas dans la chaîne d’approvisionnement. Notre rôle se limite à fournir une plateforme technologique et à mettre en relation vendeurs et acheteurs afin qu’ils puissent conclure une transaction.
Le contrat d’achat est donc conclu exclusivement entre le client et le vendeur, et Lunzo n’en est pas partie. Pour cette raison, nous ne sommes pas responsables du contenu des offres, de la livraison ou des produits eux-mêmes.
Approche des plaintes
Même si nous ne sommes pas le vendeur direct, nous prenons tout signalement de tiers très au sérieux. La stabilité et la fiabilité de la place de marché Lunzo sont essentielles pour nous. C’est pourquoi nous avons mis en place un système clair de réception et de traitement des plaintes.
Comment soumettre une notification
Afin que nous puissions traiter votre demande rapidement et efficacement, il est nécessaire d’utiliser le canal approprié :
- Questions liées à l’utilisation de la plateforme et au service client : pour toute question relative à l’achat ou à la vente sur Lunzo, contactez notre support à l’adresse info@lunzofrance.fr.
- Centre d’aide : vous trouverez la plupart des réponses aux questions courantes dans la section Centre d’aide sur notre site.
- Atteintes aux droits de propriété intellectuelle : si vous estimez que vos droits d’auteur, votre marque ou tout autre droit ont été violés, envoyez votre plainte à l’adresse legal@lunzofrance.fr. Veuillez joindre toutes les informations et preuves disponibles pouvant appuyer votre demande. Toutes les plaintes sont examinées par notre équipe juridique et, le cas échéant, traitées dans le cadre de notre procédure interne de notification et de retrait de contenu.
Avertissement
Si un tiers n’utilise pas la procédure prescrite, Lunzo ne peut être tenu responsable d’un retard ou d’un non-traitement de la plainte. Pour assurer un processus fluide, il est donc indispensable de toujours utiliser la procédure ci-dessus.
Autres signalements et notifications
Si vous suspectez une utilisation inappropriée de la plateforme Lunzo, une violation des obligations par un vendeur ou s’il s’agit d’une question réglementaire, veuillez vous adresser directement à notre service juridique via legal@lunzofrance.fr.
Contenu de la plainte
Afin que nous puissions traiter votre plainte ou votre demande aussi rapidement que possible, il est nécessaire de fournir toutes les informations pertinentes et les preuves disponibles. Plus votre plainte sera précise, plus son traitement sera efficace, tant par nous que par le vendeur concerné.
Votre plainte devrait contenir au minimum :
- une explication claire des droits, motifs et/ou dispositions légales invoqués,
- les faits soutenant suffisamment l’allégation de violation,
- les informations relatives au(x) produit(s) concerné(s) sur Lunzo, y compris les liens directs vers les annonces en cause,
- les numéros de marques ou de modèles, le cas échéant,
- la juridiction compétente ainsi que toute information utile au traitement efficace de la plainte.
Merci de ne pas soumettre de documents superflus, hors sujet ou ambigus, car cela pourrait retarder l’examen de votre plainte. Nous nous réservons le droit de rejeter toute plainte vague ou non fondée.
Tous les documents fournis à Lunzo doivent être rédigés en anglais ou traduits en anglais.
Coordonnées fournies
En tant qu’intermédiaire de transactions commerciales pour le compte des vendeurs de la plateforme, Lunzo est tenu de transmettre les détails d’une plainte relative à un vendeur directement à ce dernier. La protection de la vie privée est essentielle pour nous. En déposant une plainte, vous acceptez que Lunzo transmette vos données à un ou plusieurs vendeurs concernés et qu’elles soient traitées à cette fin.
Si vous ne souhaitez pas que vos coordonnées principales soient partagées avec le vendeur, veuillez indiquer une adresse de contact alternative, qui pourra être transmise au vendeur pour qu’il vous contacte directement.
Vous reconnaissez et acceptez que le vendeur concerné puisse vous contacter afin de discuter ou de contester la plainte. Vous vous engagez à traiter avec le vendeur de manière constructive et de bonne foi, et à informer Lunzo du résultat de vos échanges.
Vous reconnaissez également que Lunzo ne peut être tenu responsable d’aucune conséquence juridique ou financière ni d’aucun dommage pouvant découler de ces échanges ou litiges.
Traitement des plaintes
Notre objectif est de répondre à une plainte reçue dans les plus brefs délais, en général sous cinq jours ouvrables. Ce délai peut cependant varier sans préavis.
Afin d’éviter tout retard, merci de ne pas envoyer de notifications en double ou de messages répétés concernant la même affaire. Nous faisons de notre mieux pour répondre rapidement, en donnant la priorité aux cas les plus urgents. Les plaintes soumises par les autorités publiques ou réglementaires ont automatiquement priorité.
Si vous estimez que votre plainte est urgente, veuillez l’indiquer clairement dans l’objet du message et préciser la raison (par exemple, un risque imminent pour le public).
Procédure de traitement
Après réception d’une plainte dûment déposée, nous prendrons les mesures que nous jugeons appropriées et légalement justifiées. Cela peut inclure la suppression ou la suspension d’une annonce dans certains pays, l’information du vendeur concerné, la mise en relation avec le vendeur pour résoudre le litige ou la transmission d’un retour sur nos actions.
Toutes ces décisions sont prises à notre seule discrétion et conformément à la législation applicable. Nous ne garantissons pas que les mesures prises soient toujours permanentes ou totalement efficaces, ni que nous soyons tenus d’en surveiller les effets.
Nous nous réservons également le droit de rétablir une annonce ou un compte vendeur, même sans préavis, si nous constatons qu’une plainte ne respectait pas la présente politique ou manquait de fondement juridique suffisant.
Résolution en ligne des litiges
Conformément à l’article 14, paragraphe 1, du règlement ODR, la Commission européenne fournit une plateforme de résolution en ligne des litiges (plateforme ODR). Vous pouvez y accéder à l’adresse : http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Médiation
L’article 12 du règlement (UE) 2019/1150 sur les plateformes en ligne pour entreprises prévoit que, dans certaines circonstances, une médiation peut être proposée.
Les vendeurs peuvent demander à résoudre un litige avec Lunzo par une procédure de médiation. L’affaire peut être portée, par l’une ou l’autre des parties, devant le Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), où un médiateur sera désigné.
Dispositions générales
La présente politique est régie par le droit de la République tchèque, et vous acceptez que tout litige lié à celle-ci ou aux droits et obligations en découlant (y compris ceux ne résultant pas directement d’un contrat) relève de la compétence exclusive des tribunaux tchèques.
Si un tribunal compétent estime qu’une disposition de la présente politique est invalide ou inapplicable, vous acceptez que le tribunal s’efforce de donner effet à l’intention des parties telle qu’exprimée dans la politique, et que les autres dispositions restent pleinement valides et applicables.